Logística omnicanal

Los autores de la investigación encontraron que los clientes omnicanal gastan un promedio de 9% más que los consumidores convencionales

Cuando se trata de Logística OMNICANAL automáticamente estamos hablando de algo audaz e irreversible. Sobre todo después de la pandemia. ¿Por qué audaz? El término mismo lo explica. “OMNI” es una palabra latina que significa “TODO”. Ya “CANAL”, del idioma inglés, significa “CANAL”. En otras palabras, estamos hablando de presencia múltiple en diferentes canales, conservando el mismo lenguaje de atención con el mismo estándar visual. Esto está lejos de ser simple. ¿Irreversible? Sí. La pandemia anticipó tendencias futuras en el consumo virtual, las cuales fueron incorporadas por una parte importante de la población. En Estados Unidos, por ejemplo, el 73% de los consumidores ya se han adaptado a usar múltiples canales de compra, según una encuesta de Harvard Business Review.

Los autores de la misma encuesta también encontraron que los clientes omnicanal gastan en promedio un 9% más que los consumidores convencionales. En otras palabras, es una tendencia rentable. Pero, ¿de qué canales estamos hablando? Pues sitios web, redes sociales, WhatsApp, chatbots, call centers, tiendas virtuales y, por supuesto, tiendas físicas. De hecho, lo que hace diferente a Omnichannel Logistics es que no solo hablamos del mundo digital. Las estructuras físicas juegan un papel clave en esta estrategia.

Hay varias opciones posibles para esta interacción. El cliente puede comprar un producto en la tienda virtual y recoger la mercancía elegida en una unidad física del mismo grupo. También puede buscar en internet y completar la compra en una tienda física. Tal vez incluso ir directamente a una tienda física y, con la ayuda de un vendedor o un tótem, elegir un producto en Internet que será redirigido a esa tienda lo antes posible. ¡Vaya! Y si la mercancía que compró online no le gusta o está defectuosa, puede devolverla en una tienda física. Interesante, ¿no?

Pero además de ser interesante, presenta una serie de obstáculos operativos. Según el sitio web de Intelipost, la Logística Omnicanal presenta 5 grandes desafíos:

1. “Visibilidad completa del inventario de existencias: una venta de WhatsApp y una venta de tienda mueven el stock de la misma manera. Por lo tanto, debe tener un control total del stock. ¿Imagina que prometes una venta con entrega para el día siguiente y te das cuenta de que te has quedado sin producto? La mejor forma de solucionar esto es a través de la integración entre tu e-commerce y tu inventario. Así, no solo se sincroniza la información, sino que también se puede planificar la demanda.
2. Procesos e integraciones entre canales: por supuesto, esta integración es un desafío en sí mismo. Centrarse en cada canal de forma independiente es una trampa, ya que su estructura necesita estar integrada por todos sus canales de venta, desde las redes sociales, hasta su propia web y posibles marketplaces. (Estamos hablando de procesos y operaciones que deben estar entrelazados. Los datos de gestión de proveedores, inventario, facturación, flota y entrega deben estar visibles simultáneamente)
3. Velocidad en la entrega de entregas – Posiblemente el mayor desafío y uno de los más importantes. La agilidad en la entrega se ha convertido en uno de los mayores objetivos de las empresas, ya que es lo que espera el cliente. Al comprar en línea, los clientes tienen expectativas que las empresas deben cumplir. Por eso, lo ideal es que la tienda sea realista para cada canal mientras se trabaja para agilizar el proceso. Después de todo, no sirve de nada prometer una entrega muy rápida si eso no es posible, ya que afecta la experiencia del cliente.
4. Practicidad en cambios/devoluciones – Otro tema importante es pensar en la logística inversa. Es decir, ¿qué deben hacer los clientes si necesitan cambiar o devolver un producto? ¿El cliente podrá comprar online y realizar el cambio en tienda? Los intercambios son un punto crucial de la atención, por lo que también es necesario considerar este proceso.
5. Comprender la logística como parte de la experiencia del cliente: este último desafío puede ayudar a generar la motivación para enfrentar todos los anteriores. La entrega es un factor crucial en la satisfacción del cliente cuando compra en línea. El impacto de la logística en la experiencia del cliente puede ser positivo o negativo, dependiendo de la planificación, lo que marca la diferencia en este resultado, ver:

• • Precio de envío: una buena planificación y una sólida red de socios ayudan a ofrecer a los consumidores precios de envío más razonables;
  • Plazo de entrega: cumplir con el plazo previsto es bueno. Sin embargo, anticipar este plazo, cuando sea posible, es una gran estrategia;
  • Seguimiento preciso: informar al cliente sobre el estado de su compra ayuda a mantener su ansiedad y aporta más seguridad a la perspectiva del consumidor final. Por lo tanto, poder confiar en las tecnologías de enrutamiento y seguimiento puede mejorar la información que se transmite a los consumidores sobre estado del pedido.
  • Cambios y devoluciones: Dejar los cambios y devoluciones en manos del cliente se traduce en una mala experiencia, mientras que facilitar el proceso demuestra cuidado y cariño incluso después de la compra.”

Además de estos desafíos, podemos incluir otros dos: la dependencia de los procesos manuales en tiempos digitales y la falta de seguimiento del sector del transporte. El sitio web de Transporte Rodojacto da algunos consejos para superar estos problemas:

• “Contratar buenos socios logísticos – Con varios canales de venta trabajando simultáneamente, es necesario tener procesos bien definidos, un plan de distribución muy efectivo y el respaldo de empresas de calidad. Por eso, es muy importante que selecciones bien tu transportista asociado, ya que es el responsable del paso que genera más problemas. La necesidad de un transporte rápido y de calidad requiere una flota adecuada, conductores capacitados, planificación de rutas y monitoreo de carga.
• Invierta en tecnología – estamos en la era digital y la logística debe integrarse a esta realidad. Abandone los procesos manuales e invierta en un software de logística moderno y completo. Le ayudarán a obtener más visibilidad de las actividades y a tomar decisiones más eficientes. (Un software ERP, también conocido como Sistema Integrado de Gestión Comercial, además de otro, el WMS, Sistema de Gestión de Almacenes, para controlar la unidad de almacenamiento, puede ayudar dramáticamente en la visualización y control de todos los datos).
• Cambia la cultura de tu empresa – Como decíamos, el mundo está en constante cambio y, naturalmente, esto afecta a las empresas y da lugar a nuevos modelos de negocio. Es fundamental que la logística se mantenga al día con este movimiento y esté al tanto de las tendencias que contribuyen a su día a día”.

Cuando hablamos de tecnología para servir mejor al cliente, no podemos olvidar los equipos disponibles en las unidades de almacenamiento. Si invierte estructuras propias, trate de aplicar recursos también en Sistemas Automatizados, tales como Transportadores Motorizados, Free Handling, Sistemas de Elevación de Carga, Sistemas de Transferencia, entre otros, todo para una mejor gestión del tiempo de movimiento de un producto en el stock. ÁGUIA SISTEMAS domina todas estas soluciones.

Cambiar la cultura de la empresa, por otro lado, requiere un cierto esfuerzo por parte del Departamento de Recursos Humanos. Si desea Logística Omnicanal, en primer lugar, reúna a su equipo para crear un plan de implementación. Tus colaboradores son fundamentales en este proceso. Sus equipos de marketing, ventas, logística, servicio y comerciales deben estar en sintonía. Recordando que no basta con estar en los canales, es necesario crear estrategias de cómo utilizar cada plataforma, preservando un lenguaje común para todos. Define qué servicios quieres y puedes ofrecer. Después de eso, ve a entrenar. De hecho, entrena constantemente a tu equipo. A medida que pasa el tiempo, construya una base de conocimiento estructurada. Después de todo, su experiencia debe quedar registrada para evitar los mismos errores y repetir los éxitos. Finalmente, monitorear constantemente el desempeño del equipo y los procesos para identificar fallas y corregirlas lo antes posible.

Sí, hay muchos retos y mucho trabajo. Pero vale la pena. Para el sitio web de Diavanti, estos son los principales beneficios para quienes implementan la Logística Omnicanal:

• “Complementa el proceso de decisión de compra: al hacer que el cliente no necesite buscar el producto en otro competidor, solo cambie su pedido por la plataforma más adecuada.
• Disminución del uso del espacio físico: con la posibilidad de reducir inventarios para atender solo lo necesario.
• Aumento del potencial de ventas y ofertas: al fin y al cabo, ahora el consumidor podrá satisfacer sus necesidades tanto física como virtualmente.
• Reducción de costes: al evitar el desperdicio o reducir el almacenamiento, los costes se reducirán de forma natural.
  Proporciona un conocimiento integral del comportamiento del consumidor: ya que será posible comprender mejor su toma de decisiones a través de las plataformas de consumo.
• Mejora en relación a la experiencia del cliente con la marca: al promover una mayor facilidad en la obtención de productos, pudiendo incluso fidelizar a dichos clientes.”

Nosotros, en Águia Sistemas, podemos ayudar a su empresa en este proceso. Somos los mejores del país en Intralogística. Contáctenos.

(El texto anterior fue escrito con información de los sitios web esales.com.br, vuupt.com, diavanti.com.br, transporte.rodojacto.com.br e intelipost.com.br)