Logística de RMA y mejora de la experiencia del cliente

Cuando hablamos de “experiencia del consumidor”, estamos ante una serie de factores que influyen en cómo será su contacto con la empresa y qué ventajas se le pueden presentar para que su acogida sea positiva y reciba todo el apoyo necesario.

Además de permitir que el flujo sea ágil y facilitado, es fundamental que tengan acceso a la máxima calidad. En este caso, el proceso de compra ideal requiere productos de larga durabilidad y alto acabado, lo que puede verse afectado por una serie de condiciones como la calidad del material, el método de producción, el método de transporte e incluso la forma de uso.

En estos casos, no es raro que los clientes exijan el cambio del producto, que está garantizado por ley, pero impone exigencias extra a las empresas que necesitan adaptarse al flujo. Y aquí es donde entra RMA Logística.

Comprender la logística de RMA

La logística RMA, o logística inversa/inversa, funciona con los intercambios y devoluciones de productos vendidos por una empresa en particular. Las siglas hacen referencia al término en inglés “Return Merchandise Authorization” o Autorización de devolución de mercancía, un documento con todas las condiciones para devolver el producto a la empresa.

Esta devolución es lo que se refiere a la logística inversa, que se ocupa de artículos que siguen un flujo inverso de envío, regresando a la empresa de origen, a su lugar de almacenamiento.

En este caso, aunque muchas empresas no tratan el tema con claridad, el cambio de productos es un derecho previsto por la ley y puede tratarse como una garantía de fábrica, permitiendo cambios y devoluciones en un plazo de 7 días.

Por lo tanto, se considera que RMA Logística intermedia la relación con el cliente, favoreciendo al establecimiento que quiere fortalecer este contacto. Sin embargo, para que esto se lleve a cabo, es necesario contar con una estrategia que defina el rumbo de la mercadería.

Cómo funciona RMA Logística

RMA Logística existe para coordinar el intercambio y devolución de productos de manera coordinada y organizada. Para esto, no es raro que las empresas confíen en empresas de terceros para analizar los artículos y determinar un destino para los artículos devueltos.

Deben ofrecer una estructura de última generación capaz de recibir y sistematizar la dirección de partidas. También serán responsables de organizar un equipo que pueda analizar el daño del producto y brindar un transporte de calidad, después de todo, no es raro que esta sea una de las causas del daño.

Subcontratado o no, el análisis se realiza considerando 4 posibles puntos que originan el cambio o devolución:

• dirección de entrega incorrecta;
• Después de 3 intentos sin encontrar al destinatario en el acto;
• Cancelación de compra;
• Problemas de fabricación.

Esta es una operación compleja que requiere una coordinación estratégica de la logística interna de las empresas para que haya un destino ideal y se superen los desafíos que ofrece el sistema, como puntos de recolección accesibles y conciencia colectiva.

¿Por qué implementar RMA Logística?

Ante el cambio en la forma de consumo, RMA Logística entra como una alternativa positiva a las demandas cada vez más llamativas de los clientes que demandan procesos fluidos y ágiles. Permite reducir los trámites burocráticos de las devoluciones sin perder el control.

En consecuencia, es posible fortalecer la relación cliente-empresa al mismo tiempo que se reducen las fallas que afectan la experiencia del cliente y conducen a una menor utilidad neta. Por ejemplo, RMA Logística es capaz, a partir de los resultados obtenidos en el análisis, de señalar dónde se producen más errores responsables de la pérdida de productos.

De esta forma, reduce las inversiones en reutilización de productos, ya que llegan menos elementos dañados a la empresa.

Otra razón para implementar la logística inversa es aumentar la confianza en la marca. Los clientes llegan a entender a la empresa como un sistema completo, una autoridad capaz de satisfacer sus necesidades y velar por sus derechos.

Además, también vienen en línea con el crecimiento, con la preocupación por el medio ambiente y el destino de los productos desechados en el día a día. Con RMA Logistics, es posible que una empresa adopte la sustentabilidad de manera orgánica, enviando devoluciones y productos con problemas a lugares que puedan usarlos.

De hecho, actualmente muchos consumidores optan por empresas que especifican claramente este proceso. Poco a poco, las personas se vuelven más conscientes de su posición en el mundo y las empresas tienen que adaptarse para mantener su espacio.

Un ejemplo es Havaianas, que amplió su programa interno de logística inversa para llegar a más consumidores. Ahora hay 13 estados atendidos por más de 84 tiendas bien estructuradas.

El proyecto se denomina reCICLO y prevé la disposición adecuada con destino de los productos a la cooperativa de reciclaje TrashIn. En total, más de 513 familias se han beneficiado del programa que transforma Havaianas descartadas en alfombras, llantas y muebles que pueden regresar nuevamente al mercado de consumo.

Implementar RMA Logística en una empresa puede asegurar que todo el recorrido del cliente se mantenga bajo control, ofreciendo una experiencia completa y positiva. Esto permite que el servicio vaya más allá de las expectativas, manteniendo un sólido servicio posventa y asegurando que las reseñas públicas sean aún mejores.

Pero, ¿cómo mantenerlo organizado internamente?

Tecnologías positivas en la logística de RMA

Asegurarse de que las empresas de terceros reciban los artículos y los dirijan a la empresa principal debe ir seguido de la coordinación del inventario. Aquí, la implementación de tecnologías puede ayudar.

Un Sistema de Automatización puede ayudar a controlar las demandas e identificar la ubicación de los productos. Los Sistemas de Movimiento Libre coordinan el movimiento de cajas sin necesidad de motorización y ejecución por manos humanas. Por otro lado, los Transportadores Motorizados utilizan módulos combinados en transporte categórico y automatizado.

Por último, es importante indicar los Sistemas de Almacenamiento, que coordinan el stock, ordenando, facilitando el acceso y control de los productos almacenados. Como los Push Back que, fabricados con raíles de rodillos de acero y rodamientos de precisión, almacenan los artículos por gravedad, lo que facilita la extracción de productos en el sistema LIFO (last in – first out).

RMA Logistics es una incorporación importante para empresas de cualquier tamaño que quieran mejorar su relación con los consumidores ofreciendo una experiencia completa. Para garantizar que una empresa esté preparada para implementarlo, Águia Sistemas ofrece sistemas especializados de automatización y almacenamiento, que permiten al centro logístico responsable tener una rutina estructurada a la realidad. ¡Descubre nuestros productos!

(El texto anterior fue escrito con información de los sitios web logmo.com.br, placelogistics.com, Folhavitoria.com.br, solutudo.com.br, pontonet.com.br, blog.unoerp.com.br y urmobo.com .br)